Hasta el 27 de abril de 2023, poco más de tres años después de haber iniciado operaciones, la Línea de ayuda 24/7 de Proyecto Matria (787-489-0022) había atendido 5,325 casos de mujeres en situaciones de violencia doméstica. La organización vislumbra que este servicio continuará operante por, al menos, dos años más.
“La línea se creó en el punto más crítico de la pandemia de COVID-19, ante el aumento en casos de violencia de género. Por tres años, las organizaciones aliadas hemos colaborado para que las mujeres que llamen reciban servicios completos y ágiles”, explicó Amárilis Pagán Jiménez, directora ejecutiva de Proyecto Matria, una de las seis organizaciones que la atiende, junto con Casa Protegida Julia de Burgos, Casa de la Bondad, Hogar Ruth, Casa Pensamiento, Casa Juana Colón y Proyecto Matria.
Esta colaboración ha sido posible por Oxfam America, una organización global que lucha contra la desigualdad para acabar con la pobreza y la injusticia. Pagán Jiménez comunicó que ya han identificado fondos adicionales para poder continuar brindando ayuda a las mujeres que sobreviven en situaciones de violencia de género.
Para las organizaciones que colaboran es importante poder mantener la línea de ayuda activa, pues, en el transcurso de los tres años, se han percatado de que “es el único sistema en Puerto Rico que es operado por cinco o seis organizaciones simultáneamente y que está centrado en el trauma”, apalabró Pagán Jiménez.
Aunque existen otras líneas de ayuda, como la de la Oficina de la Procuradora de las Mujeres y la de la Policía de Puerto Rico, ninguna cuenta con un modelo como la de Proyecto Matria, que tiene los beneficios que posibilita la alianza entre las diferentes entidades que hacen parte del esfuerzo. Por tanto, el servicio se ha convertido en uno alterno efectivo a los que provee el Estado.
“Sin querer, la línea se ha convertido en en un centro de coordinación de servicios y una puerta de entrada a múltiples ayudas, ya sea referidas a vivienda transitoria, vivienda permanente, servicios legales, servicios psicológicos, más allá de los albergues, que es lo que tradicionalmente la gente piensa que son los servicios que se les ofrecen a víctimas de violencia de género”, afirmó Pagán Jiménez.
“La línea ofrece mucho más que eso. De hecho, nosotras integramos también al servicio de la línea, nuestro programa de servicios legales pro-bono materia que tiene abogadas y abogados en programas pro-bono, que también ofrecen asesoría legal cuando es necesario en casos que entran a través de la ley. Así que parece que esto se va a quedar y se va a seguir desarrollando en los próximos años”, añadió.
¿Cómo funciona?
“La línea opera como un cuadro telefónico virtual, lo que quiere decir es que, cuando una persona llama a ese número, los teléfonos le suenan simultáneamente a las organizaciones que atienden la línea y cualquiera de ellas, que esté disponible, levanta el teléfono y atiende la llamada telefónica”, explicó Pagán Jiménez.
En el caso de que ninguna de las organizaciones esté disponible para atender la llamada, la manejadora de casos, Olga García Gaines, de Proyecto Matria, contesta.
Durante la noche, los albergues son los que atienden mayormente las llamadas.
“Para poder conectarse con nosotros, lo único que la persona necesita es un número de teléfono y que tenga una buena señal”, precisó García Gaines.
Luego, las manejadoras de casos se encargan de atender cada situación con un enfoque solidario y siempre con la intención de salvar vidas. Para cumplir con esta expectativas, el personal de la línea de ayuda tiene claro cuáles son los protocolos para mantener a la víctima segura y fuera de peligro en todo momento.
“Lo que nos hace distintos es que nosotros no juzgamos. Las personas que trabajan en la línea no juzgan, tienen experiencia, sensibilidad y trabajamos en cada caso con amor y respeto”, enfatizó García Gaines.
Los protocolos: la primera barrera de seguridad
“Una persona agresora puede tener el control sobre el teléfono de la víctima y si ve ese número de teléfono puede llamar para ver si la víctima está buscando ayuda”, destacó Pagán Jiménez.
Por lo tanto, lo primero que hace el personal de la línea de ayuda al contestar el teléfono es no identificarse como un servicio de ayuda. De esta forma, si la parte agresora es la que está llamando, no tendrá manera de saber que es una línea de ayuda.
“Los primeros minutos de su llamada son esenciales. Son los más importantes. ¿Por qué? Porque esa llamada se puede cortar en cualquier momento por una mala señal o porque la persona agresora entre al espacio donde la víctima está haciendo la llamada. Así que las manejadoras, en esos primeros minutos, tratan de recopilar toda la información posible y de dar toda la información posible”, dijo Pagán Jiménez.
Asimismo, García Gaines resaltó que es imprescindible dejarle saber a la persona que todo lo que se hable en la llamada es confidencial y la manejadora de casos debe asegurarse de preguntar si es seguro devolver la llamada.
Parte de lo que hacen con la víctima es identificar una palabra clave. Es decir, una palabra de seguridad.
“Si ella autoriza que se le llame en el futuro o si ella volviera a llamar, esa palabra clave nos permite saber si está haciendo la llamada desde un espacio seguro o no”, informó Pagán Jiménez.
De esta manera, Proyecto Matria ha realizado 3,043 llamadas de seguimiento, de manera segura, de los casos que llegaron a la Línea de ayuda 24/7.
Una vez se asegura que, en ese momento, la persona que llama no está en peligro, las manejadoras de caso prosiguen a hacer una evaluación de letalidad y a proponer los próximos pasos a base de lo que la víctima sobreviviente desee hacer.
“Como es un modelo centrado en el trauma, se respeta la autonomía de las mujeres. Es un proceso de acompañamiento y de respeto a la autonomía de las mujeres”, dijo Pagán Jiménez.
“Usualmente, las mujeres, cuando se les explica en detalle lo que puede ocurrir y se dan cuenta que sí, que esa es la realidad y que están en peligro, toman decisiones dirigidas a preservar su seguridad”, agregó.
Luego, se pueden establecer planes de seguridad, coordinar planes de escape, ubicar albergues o relocalizar a la persona. Además, se ofrece orientación y se canalizan los servicios pertinentes con distintas organizaciones.
Un plan de seguridad se prepara cuando la persona ya está separada de la parte agresora. Por el contrario, un plan de escape se hace cuando la víctima aún vive con su agresor, por lo que necesita una ubicación en algún albergue.
Si estás en una situación de violencia de género, puedes llamar a la Línea de ayuda al 24/7 al 787-489-0022.
